Il y a un peu moins d'un an, Danone cédait son CRM à Young & Rubicam. L'externalisation de services techniques ou opérationnels liés à la gestion d'un programme CRM est assez courante. Ce qui était plus surprenant dans le cas de Danone, c'est que l'intégralité de l'équipe CRM était externalisée, y compris le Management en charge de la stratégie.
Lorsque l'on externalise la stratégie liée à une activité, c'est que l'on considère forcément celle-ci hors de son coeur de métier.
Comme l'indiquait à l'époque l'article de Stratégies en citant une source de Danone: "nous avons estimé que cette division [NDLR: CRM], qui n'est pas au cœur de notre métier, devait intégrer un groupe de communication capable d'optimiser ce programme en le mutualisant notamment avec d'autres marques "
Si on traduit le terme "optimiser", on peut également penser que le CRM Danone n'était pas en mesure de démontrer un ROI financier positif.
Début septembre, c'est Unilever qui externalise intégralement sa plateforme CRM chez Publicis (cf communiqué de presse Publicis)
En moins d'un an, deux illustrations du double casse-tête que représente le CRM pour la grande consommation: 1) pas de ROI financier démontrable et 2) considéré par les marques et la Direction comme ne faisant pas partie du coeur de métier.
