A l'heure de l'e-reputation et du community management, deux enquêtes récentes sur le service client rappellent que si l'innovation est au coeur de la vie d'Internet (en termes d'outils et de comportements), on ne doit pas pour autant oublier les bases d'une bonne relation avec ses clients et consommateurs.
Le classement 2010 de la relation client établi par le cabinet HCG (cf l'article des Echos "Les services clients dopés par la crise") n'est pas centré sur Internet et englobe également les "canaux historiques" (téléphone et courrier papier).
Lorsque l'on regarde les "best practices" proposées , on ne peut que constater que les recommandations enfoncent le clou sur le respect de principes dictés par le bon sens:
- "Répondre de façon personnalisée"
- "Utiliser des mots simples et concrets ainsi que des phrases courtes, affirmatives et actives. Eliminer pléonasmes et expressions inutiles"
- "Faire preuve de psychologie. Ne pas faire sentir au client qu'il a commis une faute ou que l'entreprise n'apprécie pas ses remarques"
- Réactivité: "Répondre dans un délai maximum de 24 heures"
- Sobriété: "Eviter les « smileys » (émoticônes) ainsi que la couleur, les italiques et les caractères gras"
- Clarté: "Ne pas rédiger en majuscules ni dépasser 70 caractères par ligne de texte"
Le trophée Qualiweb-Stratégies 2009 (cf Statégies du 11 février 2010) est pour sa part 100% Internet et récompense la relation client en ligne. Il confirme lui aussi la prépondérance des règles de base. Ainsi, Guerlain qui arrive en tête du classement avec une note de 97 sur 100:
- "Nous accusons réception et traitons chaque demande souvent dans l'heure, avec l'exigence de ne pas dépasser les 24 heures"
- "Nous avons toujours le souci d'individualiser chaque réponse"
- "Guerlain se distingue par la réactivité, la pertinence et surtout l'humanisation des réponses avec la signature et les coordonnées de la responsable, permettant un vrai dialogue"
En synthèse, respecter ses clients reste LA règle de base...
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