Les événements en Tunisie occupent ces jours-ci la une de l'actualité et il peut paraître futile et dérisoire de poster un article lié au marketing digital dans un tel contexte.
Néanmoins je me risque à l'exercice qui tente de concilier la ligne éditoriale de ce blog et l'observation de l'histoire en marche.
Le prisme naturel est la communication de crise sur Internet.
J'ai déjà eu le l'occasion de poser quelques réflexions sur le sujet:
Aujourd'hui, je vais mettre l'accent sur le parent pauvre de la communication digitale; l'excellence opérationnelle.
Dans la communication, tout le monde est intéressé par la réflexion stratégique et les phases amont de création.
En revanche, dans les phases aval de mise en oeuvre, on souffre souvent d'un manque de contrôle qualité et d'une faiblesse dans l'efficacité opérationnelle.
Prenons donc le cas d'une entreprise liée au tourisme en prise directe avec la Tunise:
- le 14 janvier, Thomas Cook annonce l'évacuation de milliers de touristes en vacances en Tunisie (source: La Tribune "Thomas Cook rapatrie ses touristes de Tunisie"
- Que communique prioritairement Thomas Cook sur le web le 15 janvier alors que l'ex Président Ben Ali est en fuite et que l'Etat d'urgence est déclaré ? Des promotions vers Djerba et Monastir!
Illustration: mot clé "Thomas cook" sur Google
- Encore plus étonnant, sur le mot clé "Tunisie", Thomas Cook ne met pas en avant son programme de rapatriement , un lien vers un n° appel ou autre service à ses clients. Non, il continue de recruter de nouveaux clients vers la destination
Illustration: mot clé "Tunisie" sur Yahoo!
Si on clique sur l'invite de Thomas Cook "Plages de rêves, sable fin et eaux turquoises : découvrez la Tunisie" on arrive sur le site où l'on trouve classiquement les promos en cours. Que constate-t-on : aucun message d'information concernant les dispositions applicables à la Tunisie
Pour finir, mentionnons que la page d'accueil du site comporte (tout de même) une (légère) mise en avant qui amène sur une page d'information
En synthèse:
- Une gestion de crise au niveau du coeur de métier (rapatriement des touristes)
- Une communication de crise par téléphone
- Une sous utilisation d'Internet particulièrement surprenante, en particulier en ce qui concerne les moteurs de recherche:
- pas de déploiement de campagne spécifique à la crise pour guider les clients en recherche d'information ou de service sur la situation en Tunisie
- pas d'adaptation des campagnes en cours en total décalage avec l'actualité
Question:
S'agit-il d'un cas d'inefficacité opérationnelle dans le déploiement d'un plan de communication ou bien ces observations sont-elles liées au choix stratégique de la part de Thomas Cook de privilégier Internet comme outil de vente par rapport à un outil de gestion de crise ?
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